Dos anys després de posar en funcionament la programació d’hores de visita per SMS interactiu a tots dos hospitals, el nombre de missatges que han rebut resposta dels pacients s’eleva fins al 57 %
Amb més d’1,2 milions de SMS enviats, s’ha interaccionat amb els usuaris digitalment en més de 843.000 casos
El sistema ha permès de guanyar en sostenibilitat gràcies a l’estalvi de paper i d’avançar cap a la digitalització dels processos de gestió
Dos anys després d’engegar el sistema de programació de visites amb l’especialista per SMS interactiu, primer a l’Hospital Santa Caterina de Salt i, unes setmanes després, a l’Hospital Universitari de Girona Dr. Josep Trueta, les dades recollides evidencien que la programació d’hora s’ha gestionat digitalment en un 60 % dels casos, per als quals no ha calgut enviar cap carta de paper a domicili. Aquest resultats es desprenen de les entrades enregistrades en el sistema, que es va impulsar per respondre a dos grans objectius: d’una banda, ser més sostenibles amb l’estalvi de paper i, de l’altra, avançar vers la digitalització dels sistemes de gestió, amb el benefici que això significa en termes d’eficiència.
Les dades globals recopilades des que va entrar en funcionament la programació d’hores per SMS interactiu, ara fa dos anys i fins a mitjan del mes de juliol passat, reflecteixen que el total de cites per a les consultes ambulatòries dels hospitals Trueta i Santa Caterina que s’han gestionat amb aquest sistema supera les 843.000, amb més d’1,2 milions d’SMS enviats. D’aquests missatges, el 57,2 % han obtingut resposta dels usuaris, la qual cosa indica que sis de cada deu cites aproximadament s’han gestionat sense haver d’enviar cap avís per correu postal; no cal dir que aquest fet representa un estalvi important en paper. Així mateix, hem de tenir en compte que, abans de l’entrada en funcionament del sistema de programació d’hores per SMS, només al Trueta s’enviaven més de 350.000 cartes anuals per a les consultes ambulatòries, i cap a unes 115.000 més al Santa Caterina.
El sistema de programació d’hores per SMS interactiu va entrar en funcionament el 15 de juliol de 2021 a l’Hospital Santa Caterina, i unes setmanes més tard (el 17 d’agost) s’hi va afegir l’Hospital Trueta. Aquell any ja es van gestionar 178.990 cites amb aquest sistema, i la mitjana d’SMS amb resposta del pacient es va situar en un 55,5 %. Durant el 2022, que va ser el primer any complet de funcionament del sistema, el nombre de programacions d’hores per SMS interactiu va créixer fins a les 390.274 (243.252 corresponents a l’Hospital Trueta i 147.022 al Santa Caterina), amb un total de 622.400 SMS enviats. Pel que fa al 2023, les dades recopilades fins al 19 de juliol reflecteixen que el nombre de cites gestionades pel sistema ja arribava a les 273.786. D’aquestes, en 173.005 casos s’havia rebut un SMS de resposta dels usuaris, situant-se la mitjana en el 57,6 % d’interaccions digitals amb resposta.
Una part de l’èxit del sistema es deu al fet que el seu funcionament és senzill i intuïtiu. La persona amb hora programada rep un SMS al mòbil amb un enllaç per clicar. A partir d’aleshores s’obre una nova pantalla amb informació sobre l’hora de la visita i tres opcions: una per confirmar l’assistència a la visita, una altra per demanar un canvi de data i una darrera per cancel·lar-la definitivament. A més, en cas que la visita programada sigui per fer-se una prova que requereixi preparació prèvia, l’usuari hi troba la informació específica. L’aplicació també indica el nom de l’especialista i a quina consulta s’han de presentar els usuaris. Els professionals dels centres que gestionen la programació d’hores, poden veure l'estat dels SMS i fer-hi els canvis demanats pels pacients.
Quan es detecten usuaris que no han respost al primer SMS per programar la visita, se’ls envia un segon missatge d’avís al mòbil quinze dies abans de la visita. Si no es respon tampoc en aquest segon missatge, s’envia una carta a casa seva amb l’avís de l’hora programada. Des que va entrar en funcionament el sistema, la mitjana d’SMS pendents de resposta s’ha situat en el 38 %; un percentatge que es manté estable amb les xifres acumulades durant el 2023. Cal recordar que els pacients que no puguin assistir a les visites disposen de diferents canals per anul·lar-les, com ara l’aplicació de La Meva Salut o el telèfon per contactar amb l’àrea d’atenció al ciutadà del centre de salut corresponent. Recomanem als usuaris d’anul·lar amb antelació la visita, perquè es pugui donar hora a altres pacients en lloc seu i garantir un bon funcionament del sistema de salut.
Resposta de confirmació
Pel que fa a l’opció de resposta que permet la programació d’hores per SMS, la confirmació d’assistència a la visita és, de llarg, la que es fa servir més tan per a les visites a l’hospital Trueta com al Santa Caterina. De fet, les opcions de reprogramació de la data o la cancel·lació definitiva no arriba a l’1 % dels SMS amb resposta dels usuaris. L’any 2022 només es van enregistrar 3.477 peticions de reprogramació o d’anul·lació, mentre que els missatges de confirmació van augmentar fins als 359.388. Una dinàmica que s’ha mantingut el 2023. A mitjan juliol, la confirmació de la data i l’hora programada acumulava més de 217.900 SMS de resposta, per només 3.995 que optaven per la reprogramació de la visita o bé l’anul·lació.
Dos anys després de posar en funcionament aquest sistema als hospitals Trueta i Santa Caterina, la valoració dels resultats és molt positiva i contribueix no únicament a avançar en la digitalització dels processos d’atenció a la ciutadania, sinó també en termes de responsabilitat social corporativa en favor del medi ambient. Aquesta compromís fa que s’introdueixen millores de manera continuada en elements de disseny i usabilitat de l’aplicació per continuar potenciant la interacció amb els pacients per SMS.
